Consiglio di Stato 2026 - Il recente pronunciamento del Consiglio di Stato in materia di regolamentazione dei servizi di assistenza telefonica rappresenta un importante precedente nel diritto delle comunicazioni e della tutela dei consumatori. La decisione si inserisce nel quadro normativo delineato dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (Agcom), che, con il regolamento adottato nell’agosto 2024, ha stabilito requisiti minimi per la qualità del servizio di assistenza ai clienti di operatori di telecomunicazioni e media audiovisivi.
Il principio cardine su cui si fonda il regolamento è quello di garantire agli utenti il diritto di poter contattare direttamente un operatore umano, senza dover ricorrere esclusivamente a sistemi di prenotazione o di assistenza digitale che prevedano un ricontatto successivo. La normativa si configura come una misura di tutela finalizzata a evitare pratiche che possano limitare il diritto del consumatore ad un’assistenza immediata e diretta, soprattutto in situazioni di emergenza o di criticità, dove la presenza di un operatore umano può rappresentare un elemento di rassicurazione e di risoluzione efficace dei problemi.
La decisione del Consiglio di Stato, confermando la legittimità del regolamento Agcom, si fonda sulla considerazione che l’obiettivo di garantire un’assistenza di qualità, con tempi e modalità adeguati alle esigenze degli utenti, sia conforme ai principi di proporzionalità e ragionevolezza. I giudici sottolineano che il diritto di parlare con un operatore umano rappresenta un risultato minimo irrinunciabile, e che la proposta di sistemi che prevedono esclusivamente la prenotazione di un ricontatto, senza la possibilità di un contatto immediato, nega strutturalmente tale diritto.
Nel caso specifico, la contestazione avanzata da Fastweb riguardava l’implementazione di sistemi di assistenza che, secondo l’operatore, offrivano un’alternativa efficace alla comunicazione diretta con un operatore umano. Tuttavia, il Consiglio di Stato ha ritenuto che tali sistemi non fossero compatibili con il principio di tutela del diritto del consumatore, in quanto impedivano l’accesso immediato e diretto al servizio di assistenza telefonica, contravvenendo ai requisiti minimi stabiliti dal regolamento.
La sentenza appare dunque come un rafforzamento del ruolo dell’Agcom nel garantire la tutela dei diritti dei consumatori, sottolineando come la qualità del servizio di assistenza non possa essere sacrificata a favore di sistemi automatizzati o di pratiche che limitino la possibilità di contatto diretto con un operatore umano. La normativa e la sentenza si inseriscono nel più ampio contesto di tutela del diritto del consumatore ad un servizio di qualità, trasparente e immediato, contribuendo a definire un quadro di regole più equilibrato e rispettoso delle esigenze degli utenti.
In conclusione, l’orientamento espresso dal Consiglio di Stato conferma che le imprese di telecomunicazioni sono tenute, anche in presenza di sistemi automatizzati, a garantire il diritto di accesso diretto a un operatore umano, rispettando i limiti e le modalità fissate dall’autorità regolatoria. Tale pronunciamento rafforza il principio secondo cui la tutela del consumatore deve essere al centro delle politiche di servizio e di regolamentazione, promuovendo un equilibrio tra innovazione tecnologica e diritti fondamentali.
**Nota:** Questa analisi ha carattere di orientamento generale e non sostituisce una consulenza legale specifica, che dovrebbe essere fornita tenendo conto delle peculiarità del caso concreto.
Pubblicato il 06/10/2026
N. 07354/2026REG.PROV.COLL.
N. 08708/2025 REG.RIC.
REPUBBLICA ITALIANA
IN NOME DEL POPOLO ITALIANO
Il Consiglio di Stato
in sede giurisdizionale (Sezione Sesta)
ha pronunciato la presente
SENTENZA
sul ricorso numero di registro generale 8708 del 2025, proposto da
Fastweb S.p.A., in persona del legale rappresentante pro tempore, rappresentato e difeso dall'avvocato Elisabetta Pistis, con domicilio digitale come da PEC da Registri di Giustizia;
contro
Autorita' per Le Garanzie Nelle Comunicazioni, in persona del legale rappresentante pro tempore, rappresentato e difeso dall'Avvocatura Generale dello Stato, domiciliataria ex lege in Roma, via dei Portoghesi, 12;
nei confronti
Federconsumatori, non costituito in giudizio;
Assotelecomunicazioni - Asstel, in persona del legale rappresentante pro tempore, rappresentato e difeso dagli avvocati Piero Fattori, Antonio Lirosi, con domicilio digitale come da PEC da Registri di Giustizia;
per la riforma
della sentenza del Tribunale Amministrativo Regionale per il Lazio (Sezione Quarta) n. 12830/2025, resa tra le parti, Annullamento della sentenza del TAR Lazio, Roma, Sezione IV, n. 12830/2025, resa sul ricorso iscritto al n.r.g. 11573/2024, pubblicata il 30.06.2025 (doc. A, in appello), non notificata e, conseguentemente, per l'annullamento, per quanto di ragione, della delibera dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ("AGCom" o "Autorità") n. 255/24/Cons., impugnata in primo grado (doc. 1, in primo grado), recante "Adozione della disciplina e degli indicatori di qualità del servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche e dei servizi media audiovisivi", pubblicata sul sito web di AGCom in data 8 agosto 2023, non notificata; del relativo Allegato A "Disciplina e qualità del servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche e dei servizi media audiovisivi" (doc. 2, in primo grado), nonché ove occorrer possa del relativo Allegato I "Esiti della consultazione pubblica avviata con delibera 436/22/CONS
(doc. 3, in primo grado), Allegato II "Analisi di impatto regolamentare dell'assistenza clienti per operatori TLC e OTT" (doc. 4, in primo grado) e Allegato III "Sintesi della Consultazioni pubblica avviata con delibera n. 375/19/CONS" (doc. 5, in primo grado); nonché di ogni altro atto al predetto antecedente, conseguente, connesso o presupposto.
Visti il ricorso in appello e i relativi allegati;
Visti gli atti di costituzione in giudizio di Assotelecomunicazioni - Asstel e di Autorita' per Le Garanzie Nelle Comunicazioni;
Visti tutti gli atti della causa;
Relatore nell'udienza pubblica del giorno 1 ottobre 2026 il Cons. Davide Ponte e uditi per le parti gli avvocati Antonio Lirosi.
Viste le conclusioni delle parti come da verbale;
Ritenuto e considerato in fatto e diritto quanto segue.
FATTO
Con l’appello in esame la società appellante impugnava la sentenza n. 12830 del 2025 del Tar Lazio, di rigetto dell’originario gravame. Quest’ultimo era stato proposto dalla stessa Fastweb S.p.a. avverso i seguenti atti dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni: delibera dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 255/24/Cons., recante Adozione della disciplina e degli indicatori di qualità del servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche e dei servizi media audiovisivi, pubblicata sul sito web di AGCom in data 8 agosto 2024, non notificata; relativo Allegato A Disciplina e qualità del servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche e dei servizi media audiovisivi.
In particolare, il ricorso veniva proposto avverso alcune previsioni regolamentari: i) l’obbligo di consentire l’assistenza telefonica con un addetto, nella misura in cui dovesse essere inteso dall’Autorità come dovere di garantire all’utente la possibilità di parlare con un addetto direttamente digitando un numero telefonico di riferimento, escludendo quindi la possibilità della prenotazione del ricontatto telefonico nelle modalità e nelle tempistiche scelte dall’utente (articoli 4, comma 1 e comma 2, lett. k), e articolo 5 commi 1, 2, 3 e 9 e articolo 7 comma 2); ii) il dovere di assicurare, in caso di eccezionali condizioni di congestione del traffico a livello di rete, che il cliente non riceva il tono di occupato, bensì un messaggio che lo inviti a richiamare successivamente, nella parte in cui l’Autorità dovesse ritenere che tale messaggio debba necessariamente essere un messaggio dell’addetto al call center e non possa essere registrato (articolo 5, comma 2); iii) l’obbligo di assicurare, almeno nei giorni feriali, il servizio telefonico di assistenza clienti con operatore umano nella fascia oraria compresa tra le ore 8.30 e le ore 21.30 (ovvero fino alle 19.30 per numeri di assistenza clienti affari), nella parte in cui tale fascia oraria deve essere garantita anche per i disservizi non bloccanti, non consentendo in questo caso una diversa modulazione (art. 5, comma 8); iv) l’eccessivo grado di dettaglio e incisività del regolamento.
Nel ricostruire in fatto e nei documenti la vicenda, parte appellante formulava i seguenti motivi di appello, riproponendo le censure di prime cure e contestando le argomentazioni della sentenza impugnata:
- erroneità della declaratoria di inammissibilità del I motivo di ricorso operata dal TAR, erroneità della sentenza per falsa applicazione dell’articolo 100 del c.p.c., contraddittorietà, violazione dell’art. 73, comma 3, del CPA;
- erroneità della sentenza impugnata nella parte in cui ha ritenuto infondato il I motivo di ricorso, eccesso di potere per irragionevolezza, violazione del principio di proporzionalità, difetto di motivazione, perplessità, sviamento della causa tipica, difetto di istruttoria;
- erroneità della sentenza impugnata nella parte in cui ha ritenuto infondato il IV motivo di ricorso, violazione e falsa applicazione dell’art. 2, comma 12, lett. h) e i) della legge n. 481/95 e della legge 249/97, violazione degli artt. 4, 98 quaterdecies, 98 quindecies, 98 sedecies, 98 viciesquater, allegato 9 del CCE, violazione del principio di libera iniziativa economica di cui all’art, 41 della Costituzione, violazione e limitazione della concorrenza, irragionevolezza, violazione del principio di proporzionalità, carenza di potere in concreto.
L’autorità appellata si costituiva in giudizio chiedendo il rigetto dell’appello. Si costituiva in giudizio altresì l’associazione interveniente ad adiuvandum, chiedendo l’accoglimento dell’appello.
Alla pubblica udienza del 1° ottobre 2026 la causa passava in decisione.
DIRITTO
1. La presente controversia ha ad oggetto la sentenza che ha rigettato il ricorso proposto dalla società, odierna appellante, avverso le previsioni regolamentari riassunte nella narrativa in fatto, connesse ai relativi quattro originari motivi di ricorso, introdotte con la delibera n. 255/24/CONS, recante la “Disciplina e qualità del servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche e dei servizi media audiovisivi”.
2. All’esito del giudizio di prime cure il Tar, oltre ad aver evidenziato profili di inammissibilità in relazione alle domande formulate in termini di richiesta interpretativa delle disposizioni, invero incompatibili con la struttura stessa del processo amministrativo, ha esaminato e respinto nel merito tutti e quattro i profili dedotti; le censure di appello, oltre a censurare le argomentazioni e le conclusioni del Tar, hanno ad oggetto la riproposizione del primo e del quarto motivo di ricorso originario.
3. L’esame dei motivi di appello e le stesse rilevanti deduzioni di parte appellante impongono un breve inquadramento delle problematiche di fondo, già oggetto di approfondimento nella giurisprudenza della sezione (cfr. ad es. sentenza 6039 del 2026 e 5039 del 2025).
3.1 Nel caso in esame l’Autorità ha stabilito standard qualitativi minimi per i servizi di assistenza clienti, volti a garantire un adeguato livello di tutela degli utenti finali; in particolare attraverso l’obbligo di garantire il tempestivo contatto di un ausilio umano.
3.2 In tale ottica, l’attività di regolazione mira a promuovere non solo la qualità tecnica del servizio di telecomunicazione, ma anche la capacità degli operatori di assicurare un supporto efficace e tempi di risposta rapidi, cruciali in un contesto sociale caratterizzato da una costante interconnessione, in cui la continuità e l’efficienza delle comunicazioni rappresentano una condizione essenziale per il regolare svolgimento delle attività quotidiane, lavorative e relazionali.
3.3 Pertanto, anche a seguito delle ulteriori modifiche del codice delle comunicazioni elettroniche, l’Autorità ha ragionevolmente ritenuto opportuno procedere ad una revisione sistematica del regolamento in materia di servizio assistenza clienti, al fine di allineare la disciplina alle più recenti esigenze normative e tecnologiche; e tale attività si colloca nell’ambito del fondamentale ruolo rivestito dalle autorità indipendenti nel contesto di riferimento.
3.4 Infatti, in specie a fronte della ormai costante e sempre più rapida evoluzione tecnologica, occorre adeguare la parallela, stante la diffusione sempre più estesa del relativo ambito e tempo di utilizzo degli strumenti di comunicazione, attività di salvaguardia dei principi e delle tutele necessarie, in specie in quanto l’evoluzione umana non può forzatamente andare alla stessa velocità di quella tecnologica. In tale contesto, il ruolo affidato e svolto dall’Autorità appare ancora fondamentale.
3.5 Se è ovvio che le imprese operanti in un settore connotato da una tale evoluzione debbano seguirne la stessa, garantendo un servizio adeguato agli obiettivi anche economici perseguiti, è parimenti ovvio che la relativa regolamentazione debba tenere ben presente l’impatto che la stessa ha sull’ordinamento e sui rapporti socio economici connessi; nell’ambito di tale delicata attività di bilanciamento e disciplina, i parametri di riferimento sono sia normativi che di principio, connessi ai consolidati riferimenti ai fondamentali principi della non discriminazione tecnologica, della trasparenza e dell’imputabilità, anche reciproca, in specie tramite la garanzia della riserva di umanità, su cui la giurisprudenza (cfr. ad es. Consiglio di Stato sez. VI n. 8472 del 2019), la dottrina e la legislazione hanno raggiunti valutazioni nella sostanza concordi (cfr. ad es. art. 30 comma 3 d.lgs. 36 del 2023 ed art. 3 l. 132 del 2025). Lo stesso regolamento unionale c.d. AI act sancisce all’art. 1 il fine di “promuovere la diffusione di un'intelligenza artificiale (IA) antropocentrica e affidabile, garantendo nel contempo un livello elevato di protezione della salute, della sicurezza e dei diritti fondamentali sanciti dalla Carta dei diritti fondamentali dell’Unione europea”.
3.6 Ciò, peraltro, assume rilievo sempre di più non solo nell’ambito dei rapporti autoritativi classici, ma anche nell’ambito dei rapporti contrattuali e di utenza, specie laddove svolti da soggetti che operano in regime di concessione (e quindi posti in posizione non del tutto coincidente con quella di meri rapporti privatistici, in quanto operanti in un contesto regolato da norme principi ed interessi pubblici a fronte della limitatezza delle risorse e degli atti concessori relativi). Proprio il ruolo delle autorità indipendenti e della regolazione ad essi affidata conferma l’esigenza di estendere, nei limiti in primo luogo della ragionevolezza e della proporzionalità, le garanzie generali predette.
3.7 In tale prospettiva, l’ormai consolidato concetto condensato nella formula “riserva di umanità” riguarda non solo il controllo degli strumenti digitali e di intelligenza artificiale, comprendendo il bisogno di ausilio dell’utente umano medio.
3.8 Pertanto, è in tale contesto che va esaminata la legittimità della previsione regolamentare a mente della quale il cliente ha diritto all’assistenza telefonica da parte del fornitore del servizio chiamando il call center indicato dal proprio Operatore, e non semplicemente attraverso una prenotazione ad un giorno successivo e un mero contatto digitale; occorre permettere di ottenere assistenza da parte di un addetto e presentare reclamo nel minor tempo possibile, per cui un sistema di prenotazione digitale al giorno successivo va verificato alla luce sia del criterio del minor tempo possibile che dei principi sin qui riassunti.
4. Passando all’esame delle deduzioni poste a base del gravame, in relazione al primo motivo di appello, con cui parte appellante lamenta l’erroneità della declaratoria di inammissibilità e la sussistenza di un interesse concreto alla statuizione, in via preliminare va evidenziato come la doppia motivazione del Tar sul punto abbia avuto l’effetto di esaminare comunque nel merito la censura.
4.1 Invero, in linea generale va condivisa l’analisi processuale di prime cure svolta in ordine all’approccio del ricorso, quantomeno nella parte in cui era lo stesso gravame a richiedere un’interpretazione a proprio favore delle disposizioni, tanto da aver formulato “i vizi in rubrica … nella denegata ipotesi in cui le disposizioni richiamate al n. 2 dovessero essere interpretate…”. Infatti, è la stessa deduzione a risultare costruita in via subordinata rispetto all’accoglimento di una interpretazione aderente alle tesi della ricorrente.
4.2 Peraltro, se da un canto non è certamente in discussione la sussistenza di un interesse concreto della società rispetto alle previsioni regolatorie, in quanto impattanti sulla stessa predisposizione della complessa attività svolta dall’impresa nel delicato settore di riferimento, dall’altro canto neppure il Tar ha messo in discussione tale interesse, se non – ragionevolmente in termini processuali – rispetto alla stessa formulazione della deduzione.
4.3 In ogni caso la censura è stata anche affrontata e respinta nel merito, come reso evidente dall’esame del seguente passaggio motivazionale del Tar: “In ogni caso, anche a voler prescindere da tale profilo, le norme regolamentari contestate si limitano a prescrivere che agli utenti sia garantita la possibilità effettiva di interloquire con un operatore e di presentare reclami attraverso il canale telefonico nel minor tempo possibile, senza tuttavia interferire sulle modalità operative e sull’organizzazione del servizio, lasciando agli stessi un margine di discrezionalità nella definizione dei processi interni, purché siano rispettati gli standard minimi richiesti. In tale contesto, assume carattere centrale e inderogabile l’obbligo di garantire all’utente un servizio di assistenza clienti accessibile direttamente mediante chiamata a un numero telefonico dedicato, che consenta di interloquire con un operatore umano. Ne consegue che non sarebbe conforme alla regolazione un modello in cui l’utente sia costretto, ad esempio, a prenotare un ricontatto tramite il sito web dell’operatore, poiché tale modalità non assicurerebbe l’esigenza di immediata accessibilità che deve caratterizzare il canale telefonico. Fermo restando il rispetto di tale standard minimo e uniforme, agli operatori è riconosciuto un ampio margine di autonomia organizzativa, restando a loro carico l’individuazione delle modalità concrete attraverso cui garantire l’effettiva attuazione delle tutele previste, anche mediante la differenziazione dei livelli di priorità in base alla natura delle richieste degli utenti. Spetta, in ogni caso, all’Autorità esercitare il proprio potere di vigilanza al fine di verificare, in concreto, la conformità del sistema adottato da Fastweb alle garanzie regolamentari, valutando se sia effettivamente garantita agli utenti, in tempi ragionevoli e con modalità comprensibili, la possibilità di interloquire con un operatore e di esercitare i propri diritti, tenuto conto delle specifiche caratteristiche del modello, in considerazione degli effettivi tempi di risposta, delle specifiche modalità con cui avviene il contatto con l’operatore, della semplicità e dell’accessibilità del sistema”.
5. In relazione al secondo motivo di appello, con cui non a caso la società ripropone nel merito il primo motivo di ricorso, oltre a condividere le valutazioni e le conclusioni di prime cure, va ribadito quanto posto a fondamento dei precedenti della Sezione, sopra richiamati, oltre alle ricadute evidenti derivanti dai principi predetti in tema di impatto dei sistemi digitali.
6. In linea generale, la conclusione dei contratti con l’utenza avviene per adesione a moduli contrattuali predefiniti e la gestione dei relativi rapporti avviene ricorrendo a processi informatizzati e digitali che, seppur in astratto consentano un frequente ed ampio reperimento di informazioni, oltre ad escludersi una assoluta esaustività di soluzione di problemi e questioni (ad esempio nel diffuso strumento delle cc.dd. faq - frequently asked questions), presuppongono una capacità di gestione che nell’utenza media non può certo essere pari a quella della controparte tecnica e del relativo operatore.
6.1 In tale ottica va quindi di nuovo evidenziato che l’adeguatezza delle modalità di accesso alle informazioni non può che essere valutata avuto riguardo alla eterogenea platea degli utenti, non necessariamente in possesso della necessaria dimestichezza con gli strumenti informatici (sempre più evoluti) messi a disposizione dall’operatore. Ciò trova conferma – giova ribadirlo - nel fatto che trattasi di un ambito soggetto a regolazione proprio per la rilevanza degli interessi anche pubblici coinvolti, tanto che le imprese operano in regimi concessori.
6.2 In definitiva, cosi come pensata dall'impresa, ad esempio con la metodologia di prenotazione al giorno successivo, la modalità di assistenza pone al centro, come primario rispetto alle necessità dell’utente, solo la valutazione delle esigenze dell'impresa stessa, senza prendere in esame adeguatamente le primarie esigenze del consumatore\utente, che sono spesso – per motivi familiari lavorativi o anche economici - di avere un contatto immediato, senza invece attendere quelli che restano tempi e modalità utili prioritariamente solo all'impresa.
6.3 Ciò in particolare a fronte delle evidenti esigenze di risolvere rapidamente, ed attraverso un rapporto diretto con gli operatori, problemi di utilizzo di strumenti che sono ormai fondamentali per le ordinarie esigenze di vita, sia familiare che lavorativa.
7. Parte appellante pare guardare prioritariamente solo all’evoluzione del mercato nel senso delle esigenze delle imprese di settore, mentre anche la disciplina unionale pone quantomeno allo stesso livello – né potrebbe essere altrimenti, anche rispetto ai fondamentali principi costituzionali – le esigenze della controparte utenza; quest’ultima, peraltro, non è solo la controparte contrattuale comunque debole, a fronte di contratti predefiniti dall’azienda concessionaria, ma è anche l’utente rispetto a servizi resi da imprese che agiscono in concessione in un mercato caratterizzato da risorse ed operatori non certo liberi e infiniti.
7.1 In tale contesto va evidenziato come ormai la gran parte delle attività umane (pagamenti, acquisti, intrattenimenti, formazione, comunicazione) avvenga anche attraverso gli strumenti telecomunicazione in questione; conseguentemente l’assistenza va garantita anche in quest’ottica come adeguata e pronta, ponendo le esigenze dell’utenza quantomeno allo stesso livello di quelle dell’impresa.
7.2 Quindi, appare tutt’altro che illogico o sproporzionato il fatto che l’autorità regolatoria si preoccupi di garantire una assistenza adeguata, nei modi e nei tempi, all’importanza degli strumenti in esame per tutti gli utenti.
7.3 Per ciò che riguarda la parità di trattamento, la stessa appare garantita anche in quanto gli obblighi in contestazione risultano imposto a tutti gli operatori concorrenti.
7.4 Proporzionalità e ragionevolezza parimenti appaiono garantite anche in relazione agli esiti dell’istruttoria compiuta dall’Autorità, come emerge dalla richiamata approfondita AIR, svolta con due consultazioni pubbliche, acquisendo dati dagli operatori e comparando l’obbligo imposto con i dati di utilizzo del canale telefonico. I risultati documentati attestano che il 45% circa dei contatti con i call center avviene ancora tramite canale telefonico, e che l’assistenza telefonica diretta è l’unico strumento di contatto accessibile per le fasce di utenza meno digitalizzate. Va quindi condiviso quanto rilevato dai Giudici di prime cure, nel senso che il Regolamento «ha fissato degli standard aggiornati per garantire la qualità dei servizi di assistenza clienti, promuovendo una maggiore tutela degli utenti e un adeguamento alle innovazioni tecnologiche del settore» e il mantenimento del call center umano risponde a un obiettivo di inclusività «finalizzata a evitare che l’evoluzione digitale comporti effetti discriminatori nei confronti di categorie di utenti che, per ragioni anagrafiche, culturali o sociali, non dispongono degli strumenti o delle competenze necessarie per utilizzare i canali online». La misura appare quindi proporzionata in quanto il sacrificio imposto – e cioè garantire un canale telefonico diretto – è minimo rispetto al beneficio collettivo assicurato, oltre ad essere analogo a quello predisposto dall’impresa solo che viene determinato in termini utili non solo all’impresa stessa ma anche all’utente.
7.5 Invero, il regolamento nella parte contestata non prescrive modalità organizzative specifiche, ma garantisce un risultato minimo inderogabile: la possibilità per l’utente di raggiungere direttamente, mediante chiamata telefonica a un numero dedicato, un operatore umano. Il sistema che propone Fastweb, in cui per ampie classi di richiesta l’utente non può parlare immediatamente con un addetto ma deve prenotare un ricontatto per una fascia oraria successiva, nega strutturalmente tale risultato, ponendo in primario (quindi non paritario e inadeguato rispetto alle esigenze dell’utenza e le relative sempre più totali esigenze, familiari lavorative, economiche, sociali). Non a caso, l’utente che chiama il numero del call center non ottiene assistenza immediata.
8. La infondatezza delle deduzioni emerge anche alla luce dei precedenti della sezione in ordine alla verifica della discrezionalità dell’autorità in materia.
8.1 Come evidenziato anche in recenti pronunce, il Collegio rileva che il potere esercitato dall’Autorità, nel caso di specie, è connotato da un ampio esercizio di discrezionalità amministrativa nella valutazione dei fatti idonei ad apprestare un livello di qualità di servizi soddisfacente per l’utenza che non concretizza, sulla base delle argomentazioni logico-giuridiche di cui infra, un vulnus sproporzionato alla libertà di impresa.
8.2 La discrezionalità amministrativa, al pari di quella tecnica, è censurabile in sede giurisdizionale solo quando il suo esercizio appaia ictu oculi viziato da manifesta illogicità, irragionevolezza, arbitrarietà o travisamento dei fatti o laddove sia carente di istruttoria e di motivazione.
8.3 L’Amministrazione, nell’effettuare le valutazioni di competenza, in linea di massima, applica concetti non esatti, ma opinabili, con la conseguenza, già evidenziata, che può ritenersi illegittima solo la valutazione che, con riguardo alla concreta situazione, si riveli manifestamente illogica, vale a dire che non sia nemmeno plausibile, e non già una valutazione che, pur opinabile nel merito, sia da considerare comunque ragionevole, ovvero la valutazione che sia basata su un travisamento dei fatti.
8.4 Il ricorso a criteri di opportunità, infatti, non offre sempre risposte univoche, ma costituisce un apprezzamento non privo di un certo grado di opinabilità e, in tali situazioni, il sindacato del giudice, essendo pur sempre un sindacato di legittimità e non di merito, è destinato ad arrestarsi sul limite oltre il quale la stessa opinabilità dell'apprezzamento operato dall'amministrazione impedisce d'individuare un parametro giuridico che consenta di definire quell'apprezzamento illegittimo (cfr., ex multis, Cass. Civ., SS.UU., 20 gennaio 2014, n. 1013).
9. Priva di rilievo ai fini di causa appare l’invocazione di precedenti unionali, nel senso che la disciplina di rilievo (articolo 6, paragrafo 1, lettera c), della direttiva 2011/83/UE del Parlamento europeo e del Consiglio, del 25 ottobre 2011, sui diritti dei consumatori, recante modifica della direttiva 93/13/CEE del Consiglio e della direttiva 1999/44/CE del Parlamento europeo e del Consiglio e che abroga la direttiva 85/577/CEE del Consiglio e la direttiva 97/7/CE del Parlamento europeo e del Consiglio) vada interpretata “nel senso che, da un lato, esso osta a una normativa nazionale, come quella di cui trattasi nel procedimento principale, che impone al professionista, prima di concludere con un consumatore un contratto a distanza o negoziato fuori dei locali commerciali, contemplato all’articolo 2, punti 7 e 8, di tale direttiva, di fornire, in ogni caso, il proprio numero di telefono. Dall’altro lato, detta disposizione non implica un obbligo per il professionista di attivare una linea telefonica, o di fax, o di creare un nuovo indirizzo di posta elettronica per consentire ai consumatori di contattarlo e impone di comunicare tale numero o quello del fax o il suo indirizzo di posta elettronica soltanto nel caso in cui detto professionista già disponga di tali mezzi di comunicazione con i consumatori. L’articolo 6, paragrafo 1, lettera c), della direttiva 2011/83 deve essere interpretato nel senso che, sebbene tale disposizione imponga al professionista di mettere a disposizione del consumatore un mezzo di comunicazione atto a soddisfare i criteri di una comunicazione diretta ed efficace, essa non osta a che detto professionista fornisca mezzi di comunicazione diversi da quelli elencati nella medesima disposizione al fine di soddisfare tali criteri”.
9.1 Anche sulla scorta di tali preminenti indicazioni, ciò che rileva è che sia messo a disposizione del consumatore un mezzo di comunicazione atto a soddisfare i criteri di una comunicazione diretta ed efficace, anche diverso da quelli di fornire un numero diretto.
9.2 Invero tali precedenti, oltre a riguardare prioritariamente anche la fase anteriore di conclusione del contratto in cui fornire il contatto, confermano la necessità di mettere a disposizione modalità dirette ed efficaci, e quelle individuabili sulla scorta delle indicazioni dall’Autorità appaiono pienamente coerenti a tali parametri, in specie dinanzi alla soluzione di problemi non solo nell’avvio del rapporto (se scegliere o meno di concludere il contratto con quell’operatore) ma anche in quella – particolarmente rilevante in corso di rapporto - di gestione della soluzione dei problemi anche tecnici (e spesso complessi, per la media dell’utenza) che solo la stessa controparte può risolvere.
9.3 D’altronde non a caso si precisa che la normativa non implica un obbligo per il professionista di attivare una linea telefonica, o di fax, o di creare un nuovo indirizzo di posta elettronica per consentire ai consumatori di contattarlo e impone di comunicare tale numero o quello del fax o il suo indirizzo di posta elettronica ma ciò soltanto nel caso in cui detto professionista già disponga di tali mezzi di comunicazione con i consumatori.
9.4 Come già evidenziato da tempo dalla Sezione nei precedenti evocati (15 ottobre 2020, nn. 6232 e 6233 e 2 dicembre 2019, n. 8227) la condivisa impostazione della CGUE offre un’esegesi della normativa che contempera un livello elevato di tutela dei consumatori e la competitività delle imprese.
9.5 Quindi, se il modello richiesto dalla disciplina consumeristica risulta rispettato in ragione del fatto che il professionista strutturi un efficace e tempestivo strumento di comunicazione con il consumatore, nel caso di specie, a fronte del contesto di riferimento ricostruito, dei principi e della normativa di riferimento quello individuato appare proporzionato e tale da garantire ragionevolmente le esigenze sia dell’impresa sia dell’utenza, in un bilanciamento pienamente logico e coerente all’ordinamento vigente.
9.6 Non sussistono quindi i presupposti per il prospettato, seppure in via subordinata, rinvio pregiudiziale.
10. In relazione al terzo motivo di appello, con cui parte appellante lamenta l’erroneo rigetto del quarto motivo di ricorso, assumono rilievo, oltre a quanto sin qui evidenziato, le ricadute della disciplina vigente, rettamente intesa a fronte del contesto di riferimento sopra tratteggiato.
10.1 La stessa società appellante, invero non a caso, precisa che “non intende contestare il potere dell’Autorità in relazione alla fissazione di obiettivi e standard minimi”, ritenendo piuttosto che, una volta fissati tali standard, le modalità organizzative dei servizi di assistenza – che rappresentano costi strutturali – facciano parte dell’autonoma organizzazione economico-imprenditoriale degli operatori.
10.2 Tuttavia, proprio a fronte della riconosciuta ammissibilità della fissazione di obiettivi e standard, è inammissibile che l’impresa destinataria possa violare gli stessi attraverso modalità più comode ed utili alle proprie esigenze piuttosto che a quelle dell’utenza.
11. Ciò trova conferma nel dato normativo.
11.1 La invocata legge n. 481 del 1995 attribuisce all’Autorità il compito di emanare le direttive concernenti la produzione e l’erogazione dei servizi da parte dei soggetti esercenti i servizi medesimi, definendo in particolare i livelli generali di qualità riferiti al complesso delle prestazioni e i livelli specifici di qualità riferiti alla singola prestazione da garantire all’utente (art. 2, comma 12, lett. h).
11.2 Nel contesto di riferimento il concetto di livelli specifici di qualità riferiti alla singola prestazione, oltre ad apparire di ampio spettro, non può poi essere sterilizzato da una sorta di libertà negli strumenti specifici scelti dall’impresa, che debbono essere valutati e contestualizzati nel medesimo ambito.
11.3 D’altronde, le previsioni impugnate si limitano a prescrivere che l’utente deve poter raggiungere direttamente un operatore umano mediante chiamata; le relative modalità, che non possono essere elusive, rientrano nella piena autonomia dell’impresa.
11.4 Inoltre, va ribadito che l’assistenza telefonica rappresenta una specifica prestazione dell’operatore nei confronti dell’utente, tanto che la legge n. 249 del 1997 rafforza tale prerogativa con il mandato di adottare direttive recanti “standard minimi per ogni comparto di attività”.
11.5 Vanno parimenti condivise le puntuali difese erariali in relazione alla disciplina codicistica (in specie ex art. 98 sedecies) laddove attribuisce espressamente all’Autorità il compito di definire i parametri di qualità del servizio da misurare tenendo nella massima considerazione le linee guida del BEREC, le quali, non a caso, includono esplicitamente tra i parametri di qualità dell’assistenza clienti il “Response time for operator services”, definito come il tempo che intercorre tra la composizione del numero e l’istante in cui l’operatore umano risponde. Questo parametro presuppone strutturalmente la possibilità di un contatto immediato con un operatore umano.
11.6 La piena aderenza alle disposizioni codicistiche emerge anche ex art. 4 del codice, che persegue l’obiettivo di garantire un livello di protezione degli utenti finali elevato e uniforme, nonché con le previsioni in materia di accessibilità per gli utenti con disabilità (artt. 98 quaterdecies, 98-quindecies, 98-viciesquater); si conferma che l’obbligo di assistenza telefonica umana risponde a una finalità normativa europea prima ancora che nazionale. E tale obbligo deve essere garantito in termini tempestivi, per essere reale. In definitiva, una sorta di riserva di umanità reciproca, umanità nei confronti dell’utente, umanità anche nel garantire un operatore umano nell’impresa a contatto con la controparte.
12. Tali oneri peraltro si iscrivono nel contesto più ampio di trasparenza ed accessibilità, come ancora di recente ricordato dalla sezione (sentenza n. 6039 del 2026): qualora i fornitori di servizi di accesso a internet o di comunicazione interpersonale accessibili al pubblico assoggettino la fornitura di tali servizi a termini e condizioni, le autorità competenti in coordinamento, se del caso, con le autorità nazionali di regolamentazione provvedono affinché le informazioni di cui all'allegato IX siano pubblicate da tutti i fornitori in questione o dalla stessa autorità competente in coordinamento, se del caso, con l'autorità nazionale di regolamentazione, in forma chiara, esaustiva, idonea alla lettura automatica e in un formato accessibile per gli utenti finali con disabilità, conformemente al diritto dell'Unione che armonizza i requisiti di accessibilità dei prodotti e dei servizi.
13. Gli stessi concetti di accessibilità, chiarezza ed esaustività non possono rimanere estranei alle questioni oggi esaminate.
Pertanto, va ribadita la legittimità della previsione regolamentare a mente della quale il cliente ha diritto all’assistenza telefonica da parte del fornitore del servizio chiamando il call center indicato dal proprio Operatore, e non semplicemente attraverso una prenotazione ad un giorno successivo ed un mero contatto digitale; occorre permettere di ottenere assistenza da parte di un addetto e presentare reclamo nel minor tempo possibile, per cui un sistema di prenotazione digitale al giorno successivo appare incompatibile sia col criterio del minor tempo possibile sia rispetto ai principi sin qui riassunti.
14. Alla luce delle considerazioni che precedono l’appello va pertanto respinto.
15. Sussistono giusti motivi per compensare le spese del presente grado di giudizio.
P.Q.M.
Il Consiglio di Stato in sede giurisdizionale (Sezione Sesta), definitivamente pronunciando sull'appello, come in epigrafe proposto, lo respinge.
Spese compensate.
Ordina che la presente sentenza sia eseguita dall'autorità amministrativa.
Così deciso in Roma nella camera di consiglio del giorno 1 ottobre 2026 con l'intervento dei magistrati:
Sergio De Felice, Presidente
Davide Ponte, Consigliere, Estensore
Roberto Caponigro, Consigliere
Giovanni Gallone, Consigliere
Thomas Matha', Consigliere
L'ESTENSORE IL PRESIDENTE
Davide Ponte Sergio De Felice
IL SEGRETARIO
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